SNABBT, TRANSPARENT OCH ANSVARSFULLT

Vid en krissituation, oavsett om den härleds av en händelse eller bottnar i en förtroendekris, så är kommunikationsflödet internt och externt avgörande hur framgångsrik krishanteringen blir.

Vi ska agera snabbt, transparens och med ansvar, för vi bedöms inte bara utifrån själva krisen som inträffat, utan minst lika mycket utifrån hur vi har hanterat den.

Om vi inte har klart för oss hur vi kommunicerar i kris så kan en medial kris uppstå i den befintliga krisen – detta kan vi undvika om vi vet vilka som ska informeras när och vilka roller vi har internt.

Vid en kris – när vi hanterar större olyckor eller andra oförutsedda påfrestningar i verksamheten, så är det vår krisberedskapsplan som är det gällande dokumentet som alla ska följa. (Länk)

Vi tar initiativet

Vi ska på eget initiativ berätta om eventuellt problem och det vi vet om situationen. Vi ska också berätta hur vi tänker hantera den, utifrån det vi vet just då. Det är viktigt att vi agerar proaktiv och enas för att kunna kommunicerar vår bild av saken. Och även om det inte alltid finns något att kommunicera – för vi inte har hela bilden klar – så är det också ett viktigt budskap. Att inte ta kommandot över kommunikationen, kan i en tid med ”falska nyheter” och blixtsnabb spridning av information, mycket kostsamt för oss.

Budskap internt och externt

Det är aldrig framgångsrikt att göra sig oanträffbara – varken internt eller för journalister. Då kommer vi att framstå som att vi inte tar ansvar och förekommer. Regelbunden avstämning och utsändning av kommunikation är nödvändig.

Media har ett uppdrag att granska samhället och aktörer i detta. Det ska vi förhålla oss till genom att ge god service och vara tillgängliga. Detsamma gäller vår interna kommunikation, den ska alltid komma i första hand, eller helst synkat med våra mediala budskap. Vi ska inte behöva läsa om vad som händer hos oss i någon annan kanal.

Vi förbereder oss genom att utse talesperson/er och skriva ner talpunkter på de frågor journalisterna kan tänkas ställa, finns det behov av att skaffa ytterligare information för att svara på frågor, så är vi tydliga med att hänvisa till det vi vet och till ett senare informationstillfälle då vi vet mer. Förberedelser och stöd i krisen när det kommer till kommunikationsaspekten sker i krisledningsgruppen, där kommunikation finns representerade.

Det är aldrig framgångsrikt att göra sig oanträffbara – varken internt eller för journalister.
Då kommer vi att framstå som att vi inte tar ansvar eller äger vår kommunikation.

Vi lägger korten på bordet

Vi lämnar en så fullständig redovisning som möjligt så snart som möjligt. Inget ska mörkas, då det riskerar att slå tillbaka dubbelt och vi får en kris i krisen.

Genom transparens internt och externt undviker vi såväl spekulationer som fler avslöjanden. Vi är tydliga med vilka kanaler som ska användas, var man som berörd kan hitta mer information och anpassar budskapen efter dessa.

Vi förminskar inte situationen

Ett av huvudbudskapen är alltid att vi tar situationen och eventuell kritik på stort allvar. Att försöka förminska situationen är aldrig framgångsrikt, det kan tolkas som att vi inte tar ansvar och är nonchalanta. Detta ger också en dålig utgångspunkt till att hantera krisen framgångsrikt och kan skapa problem även när krisen är över för vårt varumärke.

Om vi gjort fel, så erkänner vi, ber om ursäkt, säger att detta inte är acceptabelt och berättar hur vi ska arbeta för att få bukt med situationen i framtiden. Mänsklig ödmjukhet framför att vi ”duckar” för problemet.

Stöd och kommunikation i krisen – vårt interna arbetssätt

När krisen är omfattande, samlas krisledningsgruppen för att se till så att krisen hanteras på bästa sätt. Till krisledningens hjälp finns vår krisberedskapsplan. Där finns information, logg, checklista och roller. Du hittar krisberedskapsplanen på vår medarbetarportal.

Om vi har en mindre kris, som är begränsad till yta eller geografi, finns beredskapsgruppen. De arbetar i Teams och även där finns checklistor och kommunikationsstöd. I beredskapsgruppen ingår representanter från förvaltning, teknisk avdelning och kommunikation. Kontakta kommunikationsenheten om du behöver mer information om beredskapsgruppen.

I både beredskapsgruppen och krisledningen finns kommunikationsansvariga med. Vår roll är att stötta i det kriskommunikativa arbetet -ta fram budskap, underlag till olika kanaler och omvärldsbevaka så att våra budskap når fram och är tydliga.

Som stöd i krisen är följande frågeställningar bra att reda ut:

Vem/vilka är talesperson/er (vem ”äger” fakta och organisatoriska frågorna, här och nu och på lite längre sikt)
Vilka är våra budskap (inledande, det vi vet nu om vad som hänt och framöver)
Var alltid ödmjuk. Visa mänsklighet och respekt och beklaga om vi har gjort fel
Vad vet vi? Berätta även vad vi inte vet och var tydliga med det.
När vet vi eventuellt mer? (nästa informationstillfälle, redogöras i vilken kanal, när, etc)
Vad kommer vi att göra på kort och lång sikt (hur hanterar vi, ska vi polisanmäla? Ska vi avskeda?
Ska ni begära en granskning av er själva? Finns något åtgärdsprogram? Vad kommer att bli annorlunda?)

Uppföljning

I en krissituation kan vi lära oss mycket – om oss själva om våra medarbetare och vår organisation. Men även hur våra budskap landade och hur våra målgrupper agerade på kommunikationen. Denna kunskap ska vi ta väl hand om, den gör oss bättre nästa gång vi har en situation som skiljer sig från vår vardag.