Vår värld Kundfokus
Hur får vi ännu nöjdare kunder?
2020 fick LKF det högsta serviceindex vi någonsin haft, en ökning med 1 procentenhet. Ett betyg som vi självklart är mycket stolta över. På det här uppslaget visar vi några av de resultat som låg till grund för de höga värdena. Varje höst sänder LKF ut en enkät till cirka 3 000 hyresgäster. 2020 var det 65,4 procent som svarade. Företaget Aktiv Bo, som genomför enkäten, har jämfört vårt resultat med ett tjugotal andra bostadsföretag med 4 000 – 11 000 lägenheter. 2020 nominerades LKF, för tredje året i rad, till en Kundkristall i kategorin ”högsta produktindex”.
LKFs Nöjd-kundmätning (NKI) 2020
Serviceindex:
86 %
89 % tycker att det är lätt att nå LKF.
86 % tycker att LKF levererar bra eller mycket bra service.
82 % känner sig trygga.
89 % tycker att de får hjälp när det behövs.
93 % trivs hos LKF och 94 % kan rekommendera oss som hyresvärd.
Produktindex:
82,5 %
Men, trots höga NKI-värden, ställer vi oss ändå frågan: Kan vi, utifrån detta ”goda läge” stanna i vår utveckling och slå oss till ro? Eftersom det goda läget utgår från synpunkter från dem som har bostad, så blir svaret nej. I arbetet med den här affärsplanen har vi därför under våren 2020 intervjuat ett antal befintliga och presumtiva kunder. Resultatet sammanfattas i fyra punkter (se här intill). Undersökningen visar att det absolut finns områden där LKF kan förbättra sig.
Hur kan LKF skapa bättre kundupplevelser samt stoltare och starkare LKF-tillhörighet?
Genom att:
Ge kunderna ökad kontroll.
Hur? Skapa bättre kommunikation om vad LKF gör i området och i fastigheterna, hur renoveringen kan komma att påverka hyresgästerna samt skapa bättre återkoppling i ärenden.
Känsla hos kunden som vi vill uppnå:
Jag är viktig för LKF.
Ge kunderna ökad flexibilitet.
Hur? Tänk utifrån kundens behov och inte LKFs interna processer vid flyttdatum, tillfälliga lösningar eller vid flytt/renovering/skilsmässa.
Känsla hos kunden som vi vill uppnå:
Jag kan påverka min situation.
Tydliggöra kundernas möjligheter.
Hur? Arbeta inte utifrån skyldigheter, regler och krav när det gäller frågor som: Vad kan borrhål i väggen innebära vid avflyttning och vad det kostar att åtgärda?
Känsla hos kunden som vi vill uppnå:
Jag kan ta aktiva beslut.
Öka bekvämligheten.
Hur? Förstärka LKF som det enkla och bekväma alternativet
genom smarta tjänster som förenklar och sänker livskostnaderna.
Känsla hos kunden som vi vill uppnå:
LKF möjliggör ett enkelt och bekvämt liv.
Hur flyttar vi fram våra positioner?
Det som krävs för LKF framåt är, mycket enkelt uttryckt, att komma steget närmare människorna. Kunderna som har sina hem hos oss är vårt fokus. Självklart släpper vi därmed inte taget om hur vi på bästa vis förvaltar de fastigheter och boendemiljöer som våra hyresgäster lever i.
Vad krävs för att skapa ett större kundfokus?
Jo, vi behöver göra ett antal förflyttningar och ändra vårt sätt att arbeta och agera.
Vi behöver gå från ett antal tankemönster och arbetssätt till nya sätt att bemöta våra kunder, se punkterna nedan.
Från att arbeta utifrån vårt uppdrag och våra regler.
Till att arbeta utifrån kundernas behov och situation.
Från att utgå från hyresgästens skyldighet.
Till att prata om hyresgästens möjligheter.
Från att arbeta utifrån våra processer, system och arbetssätt.
Till att vi ger kunderna flexibilitet.
Från en reaktiv kontakt.
Till en proaktiv kontakt.
Från att tänka att vi kan fastigheter.
Till till att tänka att vi kan allt om att bo och leva.
Från förvaltning.
Till värdskap.
Från silostrukturen, ”min avdelning och min budget”.
Till att arbeta tvärfunktionellt utifrån kundsituationer.
Från att bekräfta det som är bra.
Till att utmana och utforska.
Från att tänka att vi skapar ett bättre Lund.
Till att tänka att vi tillsammans med våra kunder skapar ett bättre Lund.