Att våga lyssna på kunderna och tänka utanför boxen

Varför behövs en affärsplan med kundfokus just nu?

– LKF befinner sig just nu i ett gynnsamt läge, vilket är ett utmärkt tillfälle att välja sin framtid och bestämma sig för vilken roll man framåt vill ta: Vad, var och hur ska vi bygga? Var och hur kan vi ta stafettpinnen? Det är till och med extra viktigt att göra det just nu, i en tid när kunderna står på kö. Och det viktigaste av allt är att lyssna på kunderna. Utifrån vad kunderna säger kan vi, i god tid, sedan börja vrida vår verksamhet mot ett allt större kundfokus.

Vad får vi inte glömma på vägen?

– Omvärldsbevakning är oerhört viktigt, liksom förmågan att tänka utanför boxen. Därför måste vi lyfta blicken. Vilka andra lösningar bör vi hålla koll på? Vilka aktörer skulle kunna påverka våra affärer? Kanske är det aktörer som vi inte ens kan tänka oss i dag? Vad gör vi om någon kör om oss i vänsterfilen? Hösten 2020 har Amazon etablerat sig i Sverige, tänk om de eller Google börjar producera hyresrätter i Sverige? Det är viktigt vara på tå, speciellt nu när vi kan och har möjlighet.

– Människor vill bo där det händer saker och där det är attraktivt att vara. Lund och Skåne fortsätter att locka många människor. Hur möter LKF denna tillväxt? Bygger vi rätt sorts bostäder? I konkurrens med bland annat Malmö och Helsingborg måste vi fundera över hur vi får kunderna att välja just Lund och LKFs bostäder. Det gäller att hela tiden lyssna och försöka förstå våra kunder och den marknad som vi finns på.

Hur ser framtidens hem ut?

– Vi måste förenkla livet för våra kunder, när det gäller både tid och pengar. För framtidens boende kommer att vara enklare, smartare och mer flexibelt. Och självklart mer hållbart. Som fastighetsägare och hyresvärd behöver vi fundera över om vi kan lösa fler av kundernas behov inom den nuvarande boendekostnaden, som till exempel livsmedelstransporter, för att få boendet att upplevas som ”billigare”. Vi behöver svänga från att prata om bostads- och byggkostnader till att prata om kundens totala levnadskostnad.

– Det gäller också att vi har god insyn i vilka smarta digitala lösningar som både vi och kunderna förväntar sig att vi ska leverera framåt. Det gäller att hänga med och att själv vara och agera smart. För att säkra vår framtid gäller det att vi förstår våra kunder, fullt ut.

Hur skulle du beskriva LKFs ”resa” fram till 2024?

– Jag skulle beskriva den som en förflyttning som vi gör tillsammans – en resa där vi vidgar vårt ”mindset” och vår företagskultur. Jag skulle också säga att vi troligen inte kommit ”i mål” 2024. Att förändra sin företagskultur och sitt beteende tar tid och måste få ta tid. Men de kommande åren är viktiga för att forma vår framtida inriktning.

– När jag anställdes som vd var mitt uppdrag att utveckla organisationen. Jag skulle bland annat se vart kunderna tar vägen när de kommer till LKF och vad de ville ha svar på. Utifrån detta arbete skapades basen till vårt kundcenter och i år har vi myntat arbetssättet ”Lätt & Rätt service”. Men den riktigt stora frågan är: Hur gör vi för att skapa vår företagskultur, så att vi alla ska leva som vi lär? Det är vår stora utmaning de kommande fyra åren.

– Tillsammans skapar vi förutsättningar för en kultur som handlar om att lyssna och bemöta våra kunder på bästa vis. Att känna sig sedd och hörd är en viktig del av vår kundservice. Med stort öra och hjärta låter vi framtiden forma oss, istället för det omvända.

Hur ser LKFs uppdrag ut?

– Vårt uppdrag beskrivs genom vårt ägardirektiv och vår affärsidé. Vår ägare vill att vi erbjuder kommuninvånarna bostäder med god kvalitet i god miljö, till rimlig hyra och att vi bidrar till att planering och byggande anpassas till efterfrågan. Enligt vår affärsidé ska vi utveckla attraktiva hyresbostäder i Lund, där service och personligt inflytande för hyresgästen innebär ett bekymmersfritt och hållbart boende.

– Att skapa attraktivitet och bekymmersfritt boende som möter efterfrågan gör att vi behöver blicka framåt, arbeta med omvärldsorientering och vässa vårt kundfokus som bostadsbolag och samhällsaktör. För om vi vill vara en attraktiv hyresvärd framåt gäller det att vi är på tå och ligger i framkant inom många områden. Genom att lyssna på vår omvärld skapar vi framtidens boende.