LKF bland de tre bästa i Sverige inom service

Mot slutet av 2016 genomförde LKF sin årliga enkät bland bostadshyresgästerna. LKF fick generellt väldigt högt betyg, hela 84 procent tycker att vi levererar mycket bra eller ganska bra service. Tack vare det höga betyget från våra kunder nominerades LKF till Kundkristallen som ett av tre bästa bostadsföretagen i Sverige i kategorin Högsta Serviceindex.

Sedan många år genomför LKF en kund­enkät bland sina hyresgäster genom en enkät med en tredjedel av sina bostads­hyresgäster per år, det vill säga cirka
3 000 hushåll  per gång. Svarsfrekvensen är mycket hög, cirka 60 procent, vilket innebär att underlaget i år är cirka 1 800 svarande.

Bostadshyresgästerna är LKFs viktigaste intressentgrupp och vi vill följa upp hur våra produkter och vår service uppfattas hos dem. LKF vill också se hur betygen står sig i jämförelse med andra i branschen samt kontinuerligt få ett brett underlag för att kunna göra rätt förbättringar.

Totalt Serviceindex för LKF har under året ökat till 83,8 (83,6) med stark förbättring inom att ”Ta kunden på allvar” samt bästa betyg i klassen för ”Rent och snyggt”.

Totalt Produktindex ökade en procentenhet till 83,1 och är bäst i klassen bland bolag med mer än 9 000 lägenheter. LKF är bäst i klassen inom området ”Lägenheten” och visade en stark förbättring inom ”Allmänna utrymmen.”

Undersökningen genomförs av undersökningsföretaget AktivBo. En betydande del av Sveriges bostads- och fastighetsbolag mäter och jämför sig med deras enkäter, vilket gör att LKF kan få exakta jämförelser inom ett antal intressanta områden.

I god tid innan enkäten skickas ut får de som ska vara med ett brev från LKFs vd där hyresgästerna uppmanas att svara så att LKF kan utveckla service och produkter. Hyresgästen kan sedan svara på enkäten digitalt eller via brev.

Det är också många som lämnar bra, skriftliga kommentarer. Det är något av en guldgruva för oss, med detaljerade förslag som vi direkt kan göra något konkret av. Oftast handlar det om de gemensamma utrymmena som tvättstugor och utemiljöer.

LKF har haft lägre betyg på service­parametrar som besökstider och telefon­tider. Att öka tillgängligheten var ett av de viktigaste skälen bakom den omorganisation som genomfördes under 2016. Enkäten är utskickad en månad efter att omorganisationen startade och LKF kan redan se förbättringar på besökstider och telefontider, med en ökning från 75 till 78 procent.

Svaren på enkäten används sedan konkret ute i verksamheten genom att vi arbetar fram åtgärdsförlag specifikt på områden där betygen blivit svagare. Detta görs tillsammans med hela personalgruppen.

Att informera om enkäten såväl externt som internt är viktigt. LKF skriver om enkäten på hemsidan och gör reportage i kundtidningen. LKF sätter också upp anslag i trapphusen där vi berättar vilka aktiviteter som ska genomföras i just det specifika bostadsområdet.

Den årliga kundundersökningen är mycket viktig för LKF, både externt och internt. Den används både som en morot för de anställda så att vi kontinuerligt fortsätter att förbättra oss och för att visa för hyresgästerna att vi verkligen lägger ner mycket tid på enkäten och tar tag i de brister som kommer fram.

Internt är det viktigt att alla ser att det faktisk ger resultat för hyresgästerna när vi arbetar hårt och genomför förbättringar. Att se att man som enskild arbetstagare kan göra skillnad.

Bostadshyresgästerna är LKFs viktigaste intressentgrupp och vi vill följa upp hur våra produkter och vår service uppfattas hos dem. LKF vill också se hur betygen står sig i jämförelse med andra i branschen samt kontinuerligt få ett brett underlag för att kunna göra rätt förbättringar.

Resultat av LKFs nöjd-kund mätning